消费者保护“四字经”

  我是上海市消费者保护委员会（以下简称消保委）的一名公益律师，在消保委值班的过程中，遇到很多消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时权利受到侵犯向消保委投诉，接到投诉后，我们会同消保委的工作人员积极主动地与消费者和经营者联系，多次耐心地与双方沟通，及时化解矛盾，维护了消费者的合法权益。下面从经办的案例中采撷四朵小花略作说明。

  月中旬在本市某商店购买了一台某品牌的冰箱，店方赠送的一台空气净化器，使用了不到一个月就出现了故障没办法使用，周小姐联系该公司售后，要求上门保修。售后服务人员上门检查后称，主板坏不给予保修，还收取30元上门检测费。周小姐表示不满，要求该公司售后人员给出合理解释未果，遂于2016年11月7日向消保委投诉。【处理过程及结果】

  经消保委的工作人员调查，周小姐的投诉属实。周小姐称：店方赠送的空气净化器也应该享受产品三包服务，公司有责任给予保修服务。该公司售后称：消费者购买的冰箱能够轻松的享受产品三包服务，空气净化器是赠品不能享受产品三包服务。周小姐不能接受，我们公益律师会同消保委对该案组织双方做沟通和调解。

  调解中，我们精确指出：1、 消费者购买冰箱及赠品空气净化器均应享受产品三包服务，某商店的行为违反了新《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《消保条例》第三十四条规定：

  经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费的人提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”2、某商店不能单方面取消赠品空气净化器的三包，违反了《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十六条第二款规定：

  经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。”我们当即建议某商店售后服务部应给予周小姐所购的空气净化器保修，并退还其30元上门费。商店售后负责这个的人说接受建议，尽快安排服务部人员上门维修。周小姐对此表示满意。【案例评析】

  商家以奖品、赠品或者奖励、赠与等促销方式来提高销售业绩，在本市并不少见，然而有部分商家未按规范经营原则，擅自取消赠品的三包规定，甚至有浑水摸鱼、短斤缺两、关门歇业等侵害消费者利益的行为，同时也使企业失信于消费者。本案对于本市相关企业具有警示作用，作为经营者在合法经营、规范经营的同时，必须严格执行法律和法规履行承诺才能取信于消费者，才能打造企业有价值的品牌形象，这是经营者的义务和责任。

  本案的消费纠纷在调解中，消保委会同律师对于该公司售后擅自取消赠品三包规定的做法，精确指出这是违反了新《消保条例》第三十四条和《消法》第二十六条之规定。该公司售后已认识到有过错，并表示以本案为教训，进一步学习新《消法》和新《消保条例》，严格执行产品三包规定，强化售后服务人员的责任意识、信守服务承诺，维护消费者的合法权益。

  随着个性化消费时代的到来，慢慢的变多的消费者青睐定制产品。消费者能够准确的通过房间的结构量身定制，既美观实用又不需要过多的担心尺寸不合，可一旦定制环节出了差错，也非常容易产生消费纠纷。

  月，消费者王先生在某品牌公司定制了一套总价75000元的家具，当时双方合同约定使用杉木芯生态板。等家具做好运送至消费者家来安装时，发现家具使用的板材并非是消费的人指定的杉木芯系列，而是另一系列马六甲板材。消费者对此非常生气，要求理赔25000元遭拒，遂求助于消保委。【处理过程及结果】

  消保委工作人员接到该投诉后，立即与双方核实情况。该家具厂家钱经理表示：王先生反映的情况基本属实，不过板材用错并非故意，通过自检发现是工人施工拿错了材料，王先生要求的材料还在仓库里。厂方同意为王先生重做一套，但王先生不愿意，所以僵持到了现在。

  厂方会同消保委工作人员向家具厂指出，按照《消法》的规定，经营者应按照双方约定提供商品或服务，现在是厂方用错了板材，理应承担对应的责任。在我们的努力调解下，该家具厂意识到了自己的失误给消费的人带来的损失及麻烦，最终双方达成一致：由厂方一次性赔款王先生18000元并延长家具保修

  根据《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

  本案中明显是经营方没有按照合同约定提供商品，造成了消费者的一定损失，侵犯了消费者的公平交易权。消费提示：消费的人在定制家具时应注意遵循以下原则，选择信誉较好的家居企业；合同内容包含图纸应注明家具的基材、颜色、尺寸等细节；家具完工后消费者一定要亲自验货，确定选材使用无误，并保留一定尾款。

  月，消费者周女士前往消保委投诉：其今年年初与某装修公司签订了房屋装修合同，至5月份该工程结束；不料消费者7月份搬进新家居住几天后发现厨房橱柜味道严重，疑甲醛超过标准。消费者遂自行请人对新家做了甲醛测试，结果显示果然超出国家标准。经与经营者协商，双方都同意将橱柜送往相关检测部门检测，待检测结果出来后依照国家法律规定承担相应的责任。现检验测试报告确认橱柜甲醛超过标准，但经营者只同意对橱柜进行重作，对消费的人提出的经济赔偿置之不理。消费者周女士无奈之下，只好向消保委求助，要求被诉方重新制作橱柜并赔偿其损失。【处理过程及结果】

  消保委在接到该消费者投诉后，立即与经营者取得联系，核实投诉情况。因涉及金额较大，又有大量的书面报告等材料需要查验，消保委遂会同律师组织消费者、经营者双方当面调解。经过长达2个多小时的调解，最终，双方达成一致：经营者支付问题商品的检测费用

  元；经营者为广大购买的人重新制作橱柜并赔偿消费者交通费、通讯费、房屋租赁费等损失共计9474元。【案例评析】

  《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

  同时，该法第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务。”《消保条例》第六十条第一款和第二款规定：“因商品或者服务的品质争议有必要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或单位；未约定的，由受理该消费者投诉的消保委或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者鉴定组织单位进行仔细的检测、鉴定。检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费的人提供等额担保，最终由责任方承担；不能明确责任的，由双方分担。法律、行政法规另有规定的，从其规定。”本案中，经营者提供的商品不符合质量发展要求，且相关检测部门出示了具有法律上的约束力的检测报告，消费者有权要求被诉方退货、更换或者修理和赔偿其受到的损失。经营者作为责任方，应当依法承担检测费用，为自己的过错买单。四、告知未尽 商家买单

  月31日在南京路某百货商店看中一部跑步机，由于是样品没有现货，就与商家协商能否给予优惠，经交涉最终以5800元成交，王先生要求商家快递上门并写下“送货上门”书面承诺。等到送货时，商家发现王先生家里的门偏小，货物没办法进入，这时商家称是整机发货，只能送到家楼下，不能送进家里，交涉无果投诉到消保委。【处理过程及结果】

  我们在处理此案的过程中，经与商家多次联系，商家认为：由于是样品，所以是整机发货。王先生家里的门偏小，不能将跑步机送进家里，商家提出三种方案：第一种商家把跑步机送到王先生家楼下，让王先生自己找人搬到家里；第二种商家找到当地的公司，让他们帮王先生拆下机器送进家里，但是要收取300元拆装费；第三种就是退货。当时王先生指出，商家写的那份书面协议上写明

  送货上门”，他不可能付300元拆装费，更不可能退货。经过我们多次与商家联系协商，根据《消法》规定，消费者有知情权，在消费的人选购时商家有义务告知，并在单据上注明，以避免发生消费纠纷，商家没有尽到提醒和告知义务，且有“送货上门

  的承诺，应承担一定的责任，最终商家愿意承担300元拆装费，给消费者王先生送货上门。【案例评析】

  根据《消法》的第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  本案中，商家没有告知消费者是整机发货，使得消费的人在付款前也没有说明家里的门偏小，导致出现消费纠纷，因为商家有“送货上门”的承诺，消费者有权要求商家将商品送到家里。消费提示：消费的人在购买商品时，如果商家承诺可以不要钱送上门，一定要双方事先约定好，到底送到哪里，是送到家里？家楼下？还是家楼梯口？商家也应尽到告知义务。

  在担任消保委公益律师期间，消费者维权投诉数量的逐年递增，一方面说明消费者维权意识的提高，同时也说明在依法治国的法治环境里，经营者只有依法经营，规范经营，诚信经营，才能树立自己的品牌，才能经营成“百年老店

  上海瀛东律师事务所合伙人、上海律协民事业务研究委员会委员、上海消费者权益保护委员会公益律师、上海巾帼律师志愿团律师志愿者。